Commencer par les questions qui bloquent l’achat
Une boutique peut recevoir beaucoup de questions tout en ayant un formulaire de contact peu utilisé. Avant de créer un chatbot, on rassemble les demandes répétées : variantes, disponibilité, livraison, paiement et conditions de retour. Chaque réponse doit provenir d’une fiche produit ou d’une règle de la boutique.
On distingue ensuite les questions de découverte, qui aident à choisir, et celles liées à une commande existante. Une modification, un remboursement ou une réclamation doivent suivre un parcours identifié. Une réponse automatique ne doit pas confirmer une action que le système n’a pas exécutée.
- Catalogue et variantes à jour
- Zones, frais et délais de livraison documentés
- Conditions de retour accessibles
- Accès à une personne pour les demandes sensibles
Un parcours relié au catalogue et à votre équipe
Le visiteur décrit son besoin ou son budget. L’assistant recherche les produits disponibles, explique les différences utiles et renvoie vers les fiches correspondantes. S’il manque une information, il le dit et propose un transfert plutôt que d’inventer une caractéristique.
Avec une connexion validée à vos outils, une demande peut être enregistrée avec le produit concerné, la ville et le motif du contact. Les informations personnelles nécessaires sont demandées au moment utile. Une connexion au suivi de commande doit contrôler l’accès aux données du client.
- Recommandation fondée sur des produits existants
- Liens directs vers les fiches produits
- Brouillon ou demande de suivi clairement identifié
- Transfert humain avec le contexte de la conversation
Le SEO et la conversation répondent au même besoin
Les questions importantes méritent aussi des pages accessibles sans ouvrir le chat : guide de choix, tailles, livraison ou retours. Une page utile peut être découverte depuis Google et renvoyer vers la catégorie ou le produit adapté. Le chatbot complète cette information au moment où le visiteur hésite.
Pour évaluer le parcours, on suit les ouvertures du chat, les clics vers les fiches, les demandes qualifiées et les achats attribuables selon le suivi disponible. Une conversation n’est pas automatiquement une vente. Le périmètre initial peut se limiter à une famille de produits avant d’étendre le catalogue.