Partir des messages réellement reçus
Rassemblez les questions récentes sans exposer les informations personnelles des clients. Regroupez-les par intention : choisir un produit, vérifier une variante, connaître la livraison ou suivre une commande. Le classement révèle les informations absentes des pages de la boutique.
Commencez par les questions fréquentes dont la réponse est stable. Une règle de livraison validée est un meilleur point de départ qu’une réclamation complexe qui demande plusieurs vérifications internes.
Écrire une réponse et nommer sa source
Pour chaque question, identifiez la source : fiche produit, catalogue, conditions de retour ou outil de commande. Une réponse doit reprendre les limites et les exceptions pertinentes. Si les conditions changent, la personne responsable sait quel contenu mettre à jour.
Les pages publiques doivent contenir les informations qui aident à décider, notamment les guides de choix et les conditions de livraison. Le chatbot peut renvoyer vers ces pages, ce qui conserve un contexte lisible au lieu d’enfermer toute l’information dans une conversation.
- Question et intention
- Réponse validée et source
- Responsable de la mise à jour
- Cas qui nécessitent une personne
Prévoir le moment du transfert humain
Le visiteur doit pouvoir demander à parler à l’équipe. Le transfert conserve le produit, la question et les vérifications déjà effectuées. Les opérations sur une commande existante nécessitent un contrôle d’accès adapté ; l’assistant ne doit pas afficher des données sur la seule base d’un numéro fourni.
Testez les formulations courtes, les fautes, la darija et le français selon votre clientèle. Mesurez les demandes résolues et les transferts exploitables, puis corrigez les réponses qui créent de la confusion.